توسعه بانکداری هوشمند با دو محور امنیت و اعتماد مشتری

به گزارش عدد آنلاین، در بانکداری هوشمند، اعتماد زمانی شکل می‌گیرد که مشتری از امنیت اطلاعات خود اطمینان داشته باشد، تصمیم‌های بانکی برایش قابل فهم باشند و در صورت بروز خطا، امکان پیگیری مؤثر وجود داشته باشد.

از دستیار‌های هوشمند تا اعتبارسنجی داده‌محور، فناوری ظرفیت ساده‌سازی عملیات بانکی را دارد اما با این حال، چالش اصلی بانک‌ها، ایجاد توازن میان نوآوری، امنیت و حقوق مشتری است.

از نمایش فناوری تا خلق ارزش واقعی

یکی از چالش‌های توسعه هوش مصنوعی در بانکداری، تبدیل پروژه‌های فناورانه به خدماتی است که واقعاً نیاز مشتری را برطرف کنند. هادی سپانلو، عضو هیئت‌مدیره بانک ملت، با تأکید بر ضرورت کاربرد عملی این فناوری گفته است: استفاده از هوش مصنوعی نباید صرفا به یک شعار یا برچسب تبلیغاتی تبدیل شود.

او با اشاره به دستیار هوشمند بانک ملت توضیح داده است که این سامانه می‌تواند درخواست‌های مشتری را در قالب گفت‌وگوی متنی یا صوتی دریافت کند و خدماتی مانند انتقال وجه، پرداخت قبض و پرداخت اقساط را انجام دهد.

این نمونه نشان می‌دهد هوش مصنوعی می‌تواند فراتر از پاسخ‌گویی به پرسش‌ها، در انجام عملیات بانکی نقش داشته باشد. با این حال، موفقیت چنین سامانه‌ای فقط به سرعت و سهولت محدود نیست؛ دقت در تشخیص درخواست، امنیت عملیات و امکان پیگیری خطا‌ها نیز اهمیت دارد.

صیانت از مشتری؛ پایه اعتماد در خدمات هوشمند

کارشناسان این حوزه معتقدند، اعتماد مشتری تنها به عملکرد فنی خدمات وابسته نیست؛ ابهام در هزینه‌ها، توضیح ناکافی درباره رد درخواست اعتباری یا نبود مسیر روشن برای اعتراض می‌تواند تجربه استفاده از خدمات دیجیتال را تضعیف کند.

سیدعلی‌اکبر میرعمادی، مدیرکل امور دادستانی و صیانت از مشتریان بانک مرکزی نیز بر اهمیت صیانت از مشتریان تاکید کرده و گفته است: صیانت درست از مشتریان، سرمایه اجتماعی نظام بانکی را احیا و اجرای سیاست‌های پولی را تقویت می‌کند. او همچنین بر تغییر رویکرد از رسیدگی واکنشی به شکایات به سمت پیشگیری از شکل‌گیری نارضایتی تأکید کرده است.

این رویکرد در بانکداری هوشمند اهمیت بیشتری دارد؛ زیرا بخشی از تصمیم‌ها با تحلیل داده و الگوریتم انجام می‌شوند. برای مثال، اگر درخواست اعتباری مشتری رد شود، اعلام نتیجه به‌تنهایی کافی نیست و لازم است تا حد امکان، دلایل تصمیم و مسیر بررسی مجدد برای او روشن باشد.

بنابراین، حفاظت از داده‌ها، شفافیت شرایط خدمات و رسیدگی مؤثر به اعتراض‌ها باید از مرحله طراحی محصول در نظر گرفته شوند، نه اینکه صرفاً پس از بروز مشکل به آنها پرداخته شود.

تصمیم‌های الگوریتمی؛ دقت بدون پاسخ‌گویی کافی نیست

به باور صاحب‌نظران این حوزه، اعتبارسنجی، ارزیابی ریسک و پیشنهاد محصولات مالی از جمله حوزه‌هایی هستند که می‌توانند از تحلیل هوشمند داده‌ها بهره ببرند. با این حال، داده‌های ناقص یا نامتناسب ممکن است به خروجی‌های نادرست منجر شوند؛ به‌ویژه زمانی که نتیجه الگوریتم بر دسترسی مشتری به اعتبار یا سایر خدمات مالی اثر می‌گذارد.

محمدجعفر عبدی، مدیر توسعه کسب‌وکار شرکت خدمات انفورماتیک، نیز در نشست تخصصی کاربرد هوش مصنوعی در صنعت بانکداری و خدمات مالی ایران که اخیرا برگزار شد، بر ضرورت عبور از پروژه‌های آزمایشی و حرکت به سمت خلق ارزش واقعی و پایدار تأکید کرد. در این نشست، حاکمیت داده، امنیت، ارزیابی مستمر و یکپارچگی هوش مصنوعی با فرایند‌های اصلی کسب‌وکار از الزامات تبدیل این فناوری به قابلیتی سازمانی عنوان شد.

این دیدگاه نشان می‌دهد استقرار یک مدل پیشرفته به‌تنهایی تضمین‌کننده تصمیم درست نیست. بانک‌ها باید عملکرد سامانه‌های خود را ارزیابی کنند، خطا‌های احتمالی را شناسایی کنند و برای تصمیم‌های حساس، امکان بازبینی و رسیدگی انسانی را در نظر بگیرند.

حفاظت از داده؛ شرط شخصی‌سازی خدمات

تحلیل داده‌ها می‌تواند به بانک‌ها در شناخت بهتر نیاز مشتری و ارائه خدمات متناسب کمک کند؛ اما شخصی‌سازی زمانی به مزیت تبدیل می‌شود که با حفاظت از اطلاعات همراه باشد.

بانک‌ها باید استفاده از داده را به نیاز واقعی خدمت محدود کنند، دسترسی به اطلاعات را تحت کنترل داشته باشند و از بهره‌برداری خارج از چارچوب جلوگیری کنند. حتی خدمات سریع و آسان نیز بدون اطمینان از نحوه استفاده و حفاظت از اطلاعات، لزوماً اعتماد مشتری را جلب نمی‌کنند.

اعتماد؛ معیار بلوغ بانکداری هوشمند

کارشناسان این حوزه ناکید دارند، ارزیابی بانکداری هوشمند نباید تنها بر تعداد خدمات دیجیتال یا میزان استفاده از هوش مصنوعی متمرکز باشد. دقت عملیات، کاهش خطا، امنیت اطلاعات، شفافیت تصمیم‌ها و کیفیت رسیدگی به مشکلات نیز باید در سنجش عملکرد این خدمات لحاظ شوند.

آنها بر این باورند که هوش مصنوعی زمانی به مزیتی پایدار برای بانک‌ها تبدیل می‌شود که در کنار افزایش سرعت و سهولت خدمات، حقوق مشتری را حفظ کند و تصمیم‌های آن قابل ارزیابی و پیگیری باشند. آینده بانکداری هوشمند فقط به پیشرفته‌تر شدن فناوری وابسته نیست؛ بلکه به این بستگی دارد که مشتری تا چه اندازه بتواند به آن اعتماد کند.

خبرنگار: مرجان قاسمی